Il-koronavirus ħarbat biżżejjed kif inhu.M'għandekx bżonn faux pas tal-koronavirus biex tfixkel kwalunkwe esperjenza tal-klijent 'il quddiem.Allura oqgħod attent dak li tgħid.

Il-klijenti huma megħlub, inċerti u frustrati.(Aħna nafu, int ukoll.)

Il-kliem ħażin fi kwalunkwe interazzjoni tal-klijent jista 'jbiddel l-esperjenza f'waħda ħażina - u jaffettwa b'mod negattiv il-prospetti immedjati u fit-tul tagħhom fuq l-organizzazzjoni tiegħek.

Professjonisti tal-esperjenza tal-klijenti ta’ quddiem iridu jevitaw ċerti frażijiet u tweġibiet meta jaħdmu mal-klijenti, sew jekk is-sitwazzjoni hijiex relatata mal-pandemija jew le.

X'għandek tevita - u x'għandek tagħmel

Kwalunkwe sitwazzjoni ta' kriżi teħtieġ paċenzja, fehim u mmaniġġjar bir-reqqa.Int trid tevita dawn il-frażijiet fil-konversazzjonijiet, l-email u l-midja soċjali.

• Ma nistgħux nagħmlu dan. Issa wasal iż-żmien li tkun flessibbli.Kull konsumatur u negozju għandu bżonnha.Il-mexxejja u l-professjonisti ta’ quddiem iridu jaħdmu fuq modi kif joffru flessibilità fuq it-talbiet tal-klijenti.Għid,Ejja naraw x’nistgħu nagħmlu.
• Irid isir issa.Bl-inċertezza li tikkawża kriżi, trid testendi l-iskadenzi u l-aspettattivi kemm jista 'jkun għal klijenti tajbin.L-affarijiet jidhru skoraġġanti fil-mument.Allura tiffoka fuq żmien li huwa raġonevoli għall-organizzazzjoni tiegħek biex tistenna.Għid,Ejja nerġgħu nikkunsidraw dan f'xahar, u nikkunsidraw l-għażliet.Nikkuntattjak fi (data).
• M'għandix ideja.Is-sitwazzjoni int u tal-kumpanija tiegħek tista' tkun inċerta daqs dik tal-klijenti tiegħek.Imma trid tagħtihom xi livell ta’ fiduċja fil-kapaċitajiet tiegħek biex l-affarijiet iseħħu.Għid,Ejja nerġgħu nħarsu lejn dan hekk kif din il-ġimgħa joħorġu aktar taġen.Jiena nċempellek it-Tnejn biex nara fejn huma l-affarijiet.
• Huwa impossibbli li dan isir issa.Iva, tħoss li d-dinja tinsab f'pawsa, u xejn qatt mhu se jiċċaqlaq minn katina tal-provvista – jew saħansitra biss l-uffiċċju tiegħek – mill-ġdid.Iżda jerġa 'jiġri, għalkemm bil-mod, u l-klijenti jkunu kuntenti li jisimgħu li għadek taħdem għall-bżonnijiet tagħhom.Għid,Aħna qed naħdmu biex dan jittieħed ħsieb għalik.Ladarba niksbu X kompluti, ikunu Y ijiem.
• Ikseb qabda.Ikseb fuqha.Ikkalma.Iġbedha flimkien. Kwalunkwe frażi bħal dawn, bażikament tgħid lill-klijenti biex jieqfu jesprimu n-niket tagħhom, idgħajjef l-emozzjonijiet tagħhom, li huma reali għalihom.Fis-servizz tal-konsumatur, trid tivvalida s-sentimenti tagħhom, minflok tgħidilhom biex ma jkollhomx dawk is-sentimenti.Għid,Kapaċi nifhem għaliex tkun imdejjaq/frustrat/konfuż/biża’.
• Jien ser nerġgħu lura għandek xi darba. Xejn mhu aktar frustranti fi żminijiet inċerti minn aktar inċertezza.Fi kriżi, hemm ftit li xi ħadd jista 'jikkontrolla.Imma tista 'tikkontrolla l-azzjonijiet tiegħek.Allura agħti lill-klijenti kemm tista 'dettalji speċifiċi.Għid,Nibgħatlek email sa nofsinhar ta' għada. Jew,Nista' nċempel b'aġġornament tal-istatus fl-aħħar tal-ġurnata, jew jekk tippreferi, konferma bl-email meta tintbagħat.Jew,It-tekniku tagħna huwa bbukkjat matul din il-ġimgħa.Nista' nġiblek appuntament it-Tnejn filgħodu jew wara nofsinhar?
• …..Dak hu silenzju, u x'aktarx hija l-agħar ħaġa li tista' tagħti lill-klijenti fi kwalunkwe kriżi, speċjalment il-koronavirus.Huma se jistaqsu jekk intx tajjeb (fuq livell uman), jekk spiċċajtx fin-negozju (fuq livell professjonali) jew jekk ma jimpurtax minnhom (fuq livell personali).Kemm jekk m'għandekx tweġiba jew jekk qed tissara lilek innifsek, ikkomunika mal-klijenti matul u wara kriżi.Għid,Dan huwa fejn aħna... u fejn sejrin wara....Dan huwa dak li inti, il-klijenti stmati tagħna, tistennew.

Riżors: Adattat mill-Internet