Għaliex tant klijenti jikkuntattjawk it-tieni, it-tielet, ir-raba' darba jew aktar?Riċerka ġdida kixfet x'hemm wara r-repetizzjonijiet u kif tista 'trażżanhom.

Madwar terz tal-kwistjonijiet kollha tal-klijenti jeħtieġu għajnuna diretta minn pro tas-servizz tal-konsumatur, skont studju reċenti.Allura kull tielet sejħa, chat jew skambju ta' servizzi ta' skambju tal-midja soċjali jimmaniġġjaw x'aktarx hija estensjoni bla bżonn ta' kuntatt preċedenti.

Għaliex iż-żieda?

Madwar 55% ta 'dawk ir-repetizzjonijiet huma ripetizzjoni eżatta mill-ewwel kuntatt.X'mar ħażin?Forsi l-klijenti ma kinux ċari dwar dak li kellhom bżonn l-ewwel darba, jew ir-risposta li kisbu ma kinitx ċara.

Il-45% l-oħra tal-kuntatti ripetuti huma impliċiti – huma mistoqsijiet sottostanti, tħassib jew kjarifiki li kellhom jiġu indirizzati l-ewwel darba iżda ma baqgħux innutati.

X'tagħmel

Il-mexxejja tas-servizz tal-klijenti u l-professjonisti tal-ewwel linja jridu "inaqqsu callbacks downstream mhux biss billi jsolvu dak li jsejħu l-klijenti dwar, iżda jsolvu b'mod proattiv kwistjonijiet impliċiti relatati assoċjati li l-klijenti jistgħu ma jkunux konxji tagħhom", qalu l-awturi riċerkaturi jissuġġerixxu li tista 'tnaqqas l-ispiża għal taqdi lill-klijenti billi tpoġġi fis-seħħ “Pjan ta’ Evitar tal-Ħruġ li Jmiss”.

Ipprova dawn it-tattiċi:

• Agħżel l-aqwa 10 sa 20 kwistjoni primarja tiegħek.Aħdem mar-reps mill-inqas kull tliet xhur - minħabba li l-kwistjonijiet ewlenin se jinbidlu matul is-sena - biex tidentifika l-akbar kwistjonijiet.
• Iddetermina l-kwistjonijiet sekondarji relatatiu tipi ta' mistoqsijiet li jsegwu t-tweġibiet tar-reps għall-kwistjonijiet primarji.Iddetermina wkoll iż-żmien komuni ta 'dawk it-tieni kuntatti.Huwa sigħat, jiem, ġimgħa wara l-kuntatt inizjali?
• Oħloq linja gwida jew kitbatalli toffri dik l-informazzjoni wara li wieġeb il-mistoqsijiet tal-kwistjoni primarja.
• Poġġi t-tweġibiet tal-ħarġa li jmiss f'sekwenza fil-kanali ta' komunikazzjoni tiegħek.Jekk il-klijenti jridu jaqilbu minn wieħed għall-ieħor (jiġifieri, chat għal websajt FAQ jew email għal telefonata), il-pjan ta 'evitar x'aktarx mhux se jirnexxi.
• Għal soluzzjoni fit-tul,toħloq sekwenza awtomatizzata ta' messaġġi ta' segwitugħall-kwistjonijiet primarji u l-kwistjonijiet sekondarji tagħhom.Pereżempju, jekk il-klijenti spiss jikkuntattjawk jum wara l-kuntatt inizjali dwar kwistjoni primarja bi kwistjoni sekondarja, awtomat ibgħat email fi żmien 24 siegħa li tindirizza ż-żewġ kwistjonijiet.

Ikkopja mir-riżorsi tal-Internet