Aktar minn żewġ terzi tal-klijenti jgħidu li l-istandards tagħhom għall-esperjenza tal-klijent huma ogħla minn qatt qabel, skont riċerka minn Salesforce.Huma jsostnu li l-esperjenza tal-lum ħafna drabi mhix mgħaġġla, personalizzata, issimplifikata jew proattiva biżżejjed għalihom.

Iva, forsi ħsibt li xi ħaġa - mhux kollox!— kien żbaljat.Iżda l-klijenti għandhom gripes li jmexxu l-iskala.

Hawn dak li jgħidu li jonqos — u suġġerimenti dwar kif tista' tlaħħaq jew timxi 'l quddiem.

1.Is-servizz mhuwiex mgħaġġel biżżejjed

Kważi 65% tal-klijenti jistennew li l-kumpaniji jirrispondu u jinteraġixxu magħhom f'ħin reali.

Dan ifisser issa - u huwa ordni tall!

Imma tibżax jekk m'għandekx il-kapaċitajiet li tagħmel chat f'ħin reali ta' 24 siegħa.Għal waħda, tista 'toffri chat f'ħin reali għal numru limitat ta' sigħat kuljum.Kun żgur li għandek persunal biex tieħu ħsieb it-talbiet f'ħin reali sabiex il-klijenti qatt ma jistennew.Sakemm inti tibgħat u taderixxi mas-sigħat disponibbli, u l-klijenti verament jiksbu l-esperjenza f'ħin reali, ikunu kuntenti.

It-tieni, tista 'tipprovdi FAQs u portali tal-kontijiet li huma faċli biex jinnavigaw u ħalli l-klijenti jikklikkjaw malajr biex isibu tweġibiet waħedhom.Sakemm ikunu jistgħu jagħmlu dan mill-apparat li jinżamm fl-idejn jew personali tagħhom fi kwalunkwe ħin, ikunu sodisfatti.

2. Is-servizz mhuwiex personalizzat biżżejjed

Terz tal-klijenti se jaqilbu kumpaniji jekk iħossuhom bħala numru ieħor biss.Huma jridu jħossu li l-persuna li qed jinteraġixxu magħha – kemm jekk permezz taċ-chat, l-email, il-midja soċjali jew it-telefon – tafhom u tifhimhom.

Il-personalizzazzjoni tmur lil hinn mill-użu tal-ismijiet tal-klijenti waqt l-interazzjonijiet.Għandha ħafna x'taqsam mar-rikonoxximent tal-emozzjonijiet li jħossu l-klijenti meta jikkuntattjawk.Ftit kelmiet biss biex jipprovaw li "tikseb" dak li qed jiġri fid-dinja tagħhom iġġiegħel lill-klijenti jħossu konnessjoni personali.

Pereżempju, jekk qed jilmentaw dwar xi kwistjoni fil-midja soċjali, ikteb, “Nista’ nara għaliex tkun frustrat” (kemm jekk użaw il-kelma “frustrat” jew le, tista’ tħossha).Jekk jitkellmu malajr u jħossu mgħaġġla meta jċemplu, għid, "Nista 'ngħid li dan huwa importanti bħalissa, u nieħu ħsiebha malajr."Jekk jibagħtu email b'ħafna mistoqsijiet, wieġeb bi, "Dan jista' jkun ta' konfużjoni, allura ejja naħdmu fuq it-tweġibiet."

3. Is-servizz mhuwiex konness

Il-klijenti ma jarawx u ma jimpurtahomx mis-silos tiegħek.Huma jistennew li l-kumpanija tiegħek taħdem bħala organizzazzjoni waħda u fluwenti.Jekk jgħaqqdu ma 'persuna waħda, huma jistennew li l-persuna li jmiss tkun taf kollox dwar l-aħħar kuntatt.

Is-sistema tas-CRM tiegħek hija ideali biex tagħtihom dak is-sens ta' kontinwità (kemm jekk verament teżisti fil-kumpanija tiegħek jew le!) Hija mfassla biex iżżomm kont tal-preferenzi u l-moviment tal-klijenti.Iċ-ċavetta: Żgura li l-impjegati jpoġġu l-informazzjoni t-tajba u dettaljata fis-sistema.Imbagħad kulħadd jista 'jirreferi għad-dettalji meta jgħaqqad mal-klijenti.

Ipprovdi taħriġ regolari fuq is-sistema CRM sabiex ma jsibux slack magħha.Ippremja lill-impjegati talli jużawha tajjeb.

4. Is-servizz huwa reattiv

Il-klijenti ma jridux kwistjonijiet u inkonvenjenzi.Saħansitra agħar, skond il-klijenti: tfixkel il-ħajja professjonali u personali tagħhom biex jirrappurtaw u jittrattaw il-kwistjoni.

Dak li jħobbu: Inti toffri riżoluzzjoni qabel ma jiġri xi kwistjoni u tfixkil.Żgur, mhux dejjem possibbli.Jiġru emerġenzi.

Idealment, toħroġ il-kelma hekk kif tkun taf li xi ħaġa se jkollha impatt negattiv fuq il-klijenti.(Huma tajjeb li jistennew ftit itwal fuq aħbar tajba.) L-aħjar mod f'dawn il-jiem huwa l-midja soċjali.Huwa prattikament immedjat, u l-klijenti jistgħu jaqsmu u jirreaġixxu malajr.Minn hemm, segwi b'email aktar dettaljat.Poġġi bil-quddiem kif ser jiġu affettwati, imbagħad kemm jistgħu jistennew li jkun it-tfixkil, u finalment l-ispjegazzjoni.

Ikkopja mir-riżorsi tal-Internet