Sfida.Bidla.Kompli.Jekk int pro tas-servizz tal-konsumatur, dik kienet l-MO pandemika X'inhu jmiss?

Ir-Raba’ Rapport tal-Istat tas-Servizz ta’ Salesforce kixef xejriet li ħarġu għall-esperjenza tal-klijenti u l-professjonisti tas-servizz mill-pandemija.

L-esperjenza hija aktar importanti minn qatt qabel għall-klijenti li kienu mħassra minn COVID-19.Allura s-sejbiet jgħinuk tifforma miri intelliġenti ta 'negozju u esperjenza tal-klijent għall-ekonomija ta' wara l-pandemija.

"Konna nafu abbażi tar-riċerka preċedenti tagħna li n-negozji m'għadhomx iqisu l-operazzjonijiet tas-servizz u l-appoġġ tagħhom bħala ċentri ta 'spejjeż, iżda bħala assi strateġiċi li jibbenefikaw id-dħul u ż-żamma hekk kif l-aspettattivi tal-klijenti jogħlew," qal Bill Patterson.

Hekk kif tħejji ruħek għall-era li jmiss fis-servizz tal-konsumatur, hawn dak li trid tikkunsidra.

1.Il-flessibbiltà tirbaħ l-imħabba

Kważi 85% tal-mexxejja u l-professjonisti tal-ewwel linja tagħhom ħadmu flimkien matul l-aħħar sena biex ibiddlu l-politiki u jżidu l-flessibbiltà għall-klijenti.

Raġuni ewlenija għall-bidliet kienet 88% rikonoxxuti lakuni fit-teknoloġija.Pereżempju, meta l-impjegati ntbagħtu d-dar għax-xogħol, ma kellhomx aċċess għal informazzjoni jew bandwidth biex jimmaniġġjaw inkjesti bħalma jistgħu fuq il-post.F'każijiet oħra, il-klijenti ma setgħux imorru fi spazji fiżiċi u kellhom bżonn għajnuna diġitali għall-ewwel darba – u xi kumpaniji ma kinux lesti.

F'dak li għandu x'jaqsam mal-politiki, kważi 90% indunaw li kellhom bżonn jinbidlu minħabba li l-għeluq tan-negozji tagħhom ordnat mill-gvern - bħal avvenimenti u bejgħ bl-imnut - għamlu l-prattiki ta 'kanċellazzjoni tagħhom skaduti.

Il-quddiem: Il-kumpaniji jkunu jridu teknoloġija li tippermettilhom jagħtu l-istess livell ta’ servizz mill-bogħod bħalma għamlu fuq il-post.U tkun trid tadatta l-politiki għad-dinja tan-negozju tal-lum, fejn in-nies jinteraġixxu inqas, jirriċerkaw mill-bogħod u jiskrutinizzaw aktar.

2.L-ingaġġ jirbaħ il-lealtà

Biex iżommu u jiksbu klijenti leali, il-kumpaniji se jkollhom bżonn impjegati leali ta’ quddiem li jkomplu jagħtu esperjenzi kbar irrispettivament minn fejn jaħdmu.

L-ingaġġ se jieħu aktar taħriġ u sforzi ta 'sensibilizzazzjoni, speċjalment ma' impjegati remoti, jgħidu l-esperti ta 'Salesforce.Madwar 20% biss tal-mexxejja tas-servizz qalu li l-organizzazzjoni tagħhom eċċellat fl-inkorporazzjoni u t-taħriġ ta’ reps ġodda tas-servizz ta’ quddiem mill-bogħod is-sena li għaddiet.

Miexi 'l quddiem: Int trid tagħmilha prijorità biex ittejjeb il-prattiki ta' taħriġ mill-bogħod u timpjega impjegati barra mis-sit.

3.L-għarfien jirbaħ ir-rispett

Minkejja t-taqlib li l-pandemija ikkawżat għall-kumpaniji fl-2020, il-biċċa l-kbira tal-mexxejja tas-servizz tal-konsumatur baqgħu ffukati fuq it-taħriġ tal-impjegati.Aktar minn 60% fl-istudju ta’ Salesforce żiedu l-aċċess għal taħriġ on-demand – u dawk ta’ quddiem ħadu vantaġġ minnu.

Għaliex?Kemm jekk ir-rappreżentanti tas-servizz intbagħtu d-dar għax-xogħol jew le, il-klijenti xorta jistennew aktar.Huma jridu reps intelliġenti li jaġixxu bħala konsulenti empatetiċi, filwaqt li jqisu l-ħtiġijiet u s-sitwazzjonijiet uniċi ta 'kull klijent meta jgħinu.Il-klijenti jeħtieġu taħlita ta’ ħiliet iebsa u artab biex jgħinu lill-klijenti matul is-sena.

Il-quddiem: Kompli toffri taħriġ onlajn u personalment (anki jekk ikun fuq Zoom) li jiffoka fuq l-għarfien, il-ħiliet tat-tranżazzjonijiet u l-ħiliet interpersonali.

4.Diġitali jirbaħ klijenti

Il-klijenti ħaddnu u qagħdu fuq il-kanali diġitali aktar malajr minn qatt qabel meta laqtet il-pandemija.Anke klijenti li kienu riluttanti li jużaw il-midja soċjali, l-ordnijiet onlajn u ċ-chat ippruvawhom meta kienu iżolati.

Huwa għalhekk li aktar minn 80% ta 'dawk li jieħdu d-deċiżjonijiet dwar l-esperjenza tal-klijent jippjanaw li jpoġġu l-aċċeleratur fuq inizjattivi diġitali.Terz adotta l-intelliġenza artifiċjali (AI) għall-ewwel darba u żewġ terzi adottaw chatbots, sab l-istudju Salesforce.

Nimxu 'l quddiem: Bogħod minna li ngħidu li għandek bżonn tarmi l-flus fuq xi ħaġa biex timxi 'l quddiem.Iżda l-klijenti jistennew aktar għażliet diġitali.Mela jekk trid timxi 'l quddiem bil-mod fit-teknoloġija, aħdem mal-bejjiegħa attwali dwar modi kif tagħmel l-aħjar minn dak li diġà għandek.Aktar importanti minn hekk, tkellem mal-klijenti biex issir taf il-kanali diġitali li diġà jużaw u jridu jużaw meta jaħdmu miegħek.

Kopja mir-Riżorsi tal-Internet