L-esperjenzi tal-klijenti rebbieħa għandhom jinħolqu madwar ir-riżultati mixtieqa tal-klijent l-ewwel kontra dawk tal-organizzazzjoni li qed jagħmlu negozju magħha – fi kliem ieħor, esperjenza tal-klijent ibbażata fuq l-għarfien.L-esperjenza tal-klijent ibbażata fuq l-għarfien hija kollha dwar li tieħu informazzjoni azzjonabbli li għandek fuq klijent u tirfina l-infrastruttura tiegħek madwar dak li jridu u dak li hu l-aktar siewi għalihom.

Huwa kunċett sempliċi fit-teorija, iżda jeħtieġ li l-kumpaniji jerġgħu jissettjaw il-kultura tagħhom u jirristrutturaw l-operazzjonijiet tagħhom biex jiffokaw fuq approċċ tassew iċċentrat fuq il-klijent.Jekk tagħmel hekk toħloq il-win-win aħħari;iżomm lill-klijenti kuntenti u probabbli li jirrepetu n-negozju filwaqt li jtejjeb l-indikaturi ewlenin tal-prestazzjoni (KPIs) bħall-isforz tal-klijent, ir-riżoluzzjoni tal-ewwel kuntatt (FCR), u l-ħin għar-riżoluzzjoni (TTR).Hawn kif l-organizzazzjonijiet jistgħu jibdew jikkompetu fuq esperjenza tal-klijent ibbażata fuq l-għarfien.

Trid tiffoka fuq dak li jrid il-klijent, mhux dak li taħseb li se jkun irid – jew agħar minn hekk, dak li jibbenefika lilek biss

Dan narawh ħafna fiċ-ċentru tal-kuntatt, li ħafna organizzazzjonijiet għadhom iqisu ċentru tal-ispiża kontra ċentru tal-valur.Aħseb dwar l-aħħar esperjenza tiegħek li ċċempel in-numru tas-servizz tal-klijent ta' kumpanija meta kellek talba sensittiva għall-ħin.Waqt li ċempilt biex titkellem ma' espert, hemm ċans li immedjatament iltqajt ma' xi tip ta' sistema ta' rispons tal-vuċi interattiv (IVR) li talbitk tagħfas numru fuq id-dial pad tiegħek jew biex titkellem it-talba tiegħek.Dan huwa dak li ridt?Meta wieħed iqis li l-biċċa l-kbira tal-interazzjonijiet tal-vuċi llum huma riżervati għal talbiet aktar ikkumplikati - dawk li l-biċċa l-kbira tas-soluzzjonijiet IVR għadhom mhumiex sofistikati biżżejjed biex jipproċessaw - probabbilment le.

Jekk kont qed timmaniġġja kompitu aktar bażiku bħall-ħlas tal-kontijiet jew reset tal-password forsi l-assistenti awtomatizzati jagħmlu sens, imma meta l-kwistjoni tiegħek tkun sensittiva għall-ħin, importanti, u/jew ikkumplikata trid titkellem ma 'espert.Minflok, tmur dawra u dawra bl-IVR sakemm fl-aħħar tkun tant frustrat li tibda tgħajjat ​​"riċevitur!"jew ripetutament agħfas żero.Jekk m'intix permess taqbeż l-IVR, l-esperjenza tmur għall-agħar.

Mill-perspettiva tal-organizzazzjoni, implimentaw soluzzjoni ta 'aġent virtwali friska, ġdida u moderna li tiċċekkja l-buzzwords tat-teknoloġija kollha bħall-Ipproċessar tal-Lingwa Naturali (NPL), l-Intelliġenza Artifiċjali (AI) u t-Tagħlim tal-Magni (ML) - għaliex il-klijenti mhumiex eċċitati dwarha, aħseb u ara tużaha?L-inċentiv għall-investiment ma kienx ibbażat fuq dak li n-negozji jaħsbu li jrid il-klijent, iżda pjuttost għaliexin-negozjutrid li l-klijent jużaha biex tiksebtagħhomriżultati kummerċjali mixtieqa (jiġifieri, spejjeż aktar baxxi permezz ta' interazzjoni umana minimizzata).Ftakar, ikollok ċans wieħed biss fl-ewwel impressjoni.Mill-perspettiva tal-klijent, il-qawl ta '"iqarraqni darba, mistħija fuqek, iqarraqni darbtejn, mistħija fuqi" jidħol fis-seħħ meta tipprova twassalhom biex jużaw dan l-aġent virtwali ġdid kollu.

F'xi punt fil-passat, x'aktarx li għidt lill-klijenti tiegħek biex "jekk jogħġbok jisimgħu dan il-menu hekk kif il-prompts inbidlu", il-klijent tiegħek sema' l-istruzzjonijiet, u ma nbidel xejn.Issa meta jisimgħu lil dan l-aġent virtwali ġdid jistaqsi għaliex qed iċempel, x'aktarx iħossu li dan huwa mument ta '"gotcha".Jibżgħu li jaqbżu minn ġo ċrieki mingħajr ebda garanzija ta 'riżoluzzjoni ... għax ftakar, ċemplu biex jitkellmu ma' espert, mhux iwettqu negozju transazzjonali.

Fl-aħħar, dan iweġġa 'l-isforz tal-klijent u xorta jeħtieġ li l-kumpaniji jużaw ir-riżorsi umani biex jassistu - issa bil-klijent ikun frustrat jew imdejjaq.

Trid tapplika l-inġinerija soċjali, mhux l-inġinerija teknika

Għall-kuntrarju tal-inġinerija teknika - dan imur hawn, dak imur hemm - l-inġinerija soċjali tiffoka fuq dak li huwa l-aktar probabbli li jikber l-użu ta 'pjattaforma.Dan jeħtieġ li l-kumpaniji janalizzaw id-dejta li tkun maħsuda fil-vjaġġ tas-servizz tal-klijent bl-iskop li jiksbu għarfien azzjonabbli li jistgħu jintużaw biex jevolvu u jottimizzaw l-infrastruttura, li mhix in-norma fid-dinja tal-involviment tal-klijenti tal-lum: id-dejta maħsuda u l-analiżi użata biex titkejjel il-prestazzjoni hija ffukat fuq it-tnaqqis tal-ispejjeż u ż-żamma tal-klijenti 'l bogħod minn aġenti ħajjin, l-aktar element għali, u importanti, ta' kwalunkwe impenn tal-klijent.Li taħdem bl-eżempju tal-aġent virtwali tagħna, organizzazzjoni tista 'tara teħid fl-aġent virtwali taċ-ċentru tal-kuntatt tagħha jekk tpoġġi lill-klijent l-ewwel billi titgħallem x'inhu l-aktar siewi għalihom.

Immaġina minflok ma ġġiegħel lill-klijenti jinżlu mit-toqba tal-fenek tal-awtomazzjoni jekk is-soluzzjoni VA laqgħet lill-klijent billi tgħid “Hi, jien l-assistenza virtwali mill-kumpanija XYZ.Post tiegħek fil-kju huwa assigurat u għandek XX nies quddiemek.Hemm xi ħaġa li nista’ ngħinek waqt li tkun qed tistenna fil-kju?”F'dan il-punt inti rrikonoxxijt l-iskop tal-klijent biex iċempel, jitqiegħed fil-kju, u x'aktarx li huma aktar lesti li jipprovawh waqt li jistennew peress li m'hemm l-ebda riskju għall-miri tagħhom, biss premjijiet potenzjali.

Biex jikkumplika l-benefiċċju, u tiżdied l-adozzjoni tal-awtomazzjoni, jekk l-aġent virtwali huwa mibni biex jiġbor informazzjoni utli dwar il-klijent - per eżempju, awtomatikament jivverifikahom u jikseb kuntest madwar it-talba jew il-kwistjoni tagħhom - li jistgħu jiġu mgħoddija lill-aġent hekk meta l- klijent huwa konness it-tnejn jistgħu jiksbu dritt għan-negozju.B'din il-metodoloġija naraw l-awtomazzjoni tiġi strutturata b'mod li tgħin fl-objettiv tal-klijent, mhux biex tiddevja għal affarijiet li jimpurtaw biss għall-kumpanija.Il-klijent jikseb it-tweġibiet aktar malajr, u l-kumpanija tikseb dak li trid ukoll: spejjeż aktar baxxi, riżoluzzjoni tal-ewwel sejħa aktar mgħaġġla, u Scores Net Promoter miżjuda.Jekk tapplika l-inġinerija soċjali għall-investimenti tiegħek, l-użu tas-soluzzjoni jgħaddi mis-saqaf – garantit.

Ikollok bżonn taqbeż il-barriera tal-fiduċja-waqgħa

Jekk int se tagħmel investimenti li se jonfħu moħħ il-klijenti tiegħek, kemm int kunfidenti fl-adozzjoni tal-klijenti?Jekk tinvesti fl-awtomazzjoni u, pereżempju, poġġi numru tat-telefon iddedikat għas-soluzzjoni sabiex il-klijenti jkunu jistgħu jsejħulha direttament b'marketing b'saħħtu ("Ċempel lill-aġent tad-diskors tagħna fuq dan in-numru 24 × 7; int ser tħobbu!") se jintuża?Jekk m'intix kunfidenti li t-tweġiba għal dik il-mistoqsija hija iva, nissuġġerixxi li l-istrateġija tista 'tkun difettuża.

Teknoloġiji kbar m'għandhomx bżonn tattiċi "gotcha".It-trasparenza u l-fiduċja huma essenzjali biex tirnexxi b'esperjenza tal-klijent ibbażata fuq l-għarfien.

Staqsi lilek innifsek: l-infrastruttura u l-metriċi tiegħek huma mfassla madwar in-negozju tiegħek, jew il-klijenti tiegħek?Jekk qed tpoġġi soluzzjonijiet quddiem il-klijenti tiegħek bħala speed bump, huma se jsuqu dritt fuqha.

Riżors: Adattat mill-Internet