Jekk trid aktar klijenti, m'għandekx twaqqa' l-prezzijiet jew saħansitra ttejjeb il-kwalità tal-prodott.Dan huwa dak li jaħdem l-aħjar.

Ittejjeb l-esperjenza tal-klijent.

Kważi żewġ terzi tal-klijenti jgħidu li jibdlu l-fornituri jekk jiksbu servizz jew esperjenzi aħjar minn organizzazzjoni oħra.

“Is-sejba li l-konsumaturi huma faċilment influwenzati biex jaqilbu għal fornituri ta’ prodotti u servizzi li joffru esperjenza ta’ super klijent turi r-realtà ħarxa tal-lum tan-negozju u l-pajsaġġ ta’ lealtà,” jgħid Ryan Hollenbeck ta’ Verint, viċi president anzjan tal-marketing globali u sponsor eżekuttiv tal-Verint. Programm ta' Esperjenza tal-Klijent.

Toffri l-esperjenza superjuri?

Imma tajjeb għalik jekk int l-organizzazzjoni li toffri l-esperjenza superjuri tal-klijent.

“Il-gaant tal-esperjenza tal-klijent intefa’;il-klijenti jitolbu servizz eċċezzjonali bi skambju għan-negozju tagħhom jew se jieħdu n-negozju tagħhom xi mkien ieħor,” jgħid Hollenbeck."Il-mistoqsija issa hija, kif jirrispondu d-ditti?"

Ibbilanċja l-att

Iċ-ċavetta hija li tkun kapaċi toffri lill-klijenti l-bilanċ it-tajjeb għal self-service u għajnuna personali.

"L-organizzazzjonijiet jeħtieġ li jirrikorru għal soluzzjonijiet awtomatizzati biex ilaħħqu ma 'volum u talbiet miżjuda, iżda għandhom jiżguraw li jkomplu jipprovdu l-esperjenza ta' kwalità għolja li l-klijenti jistennew - inkluża l-abbiltà li jimpenjaw ruħhom ma 'bniedem meta jkun meħtieġ," jgħid Hollenbeck."L-istrateġija tal-involviment tal-klijenti tagħhom jeħtieġ li tagħti s-setgħa lill-klijenti bil-kapaċità li jaqilbu mingħajr xkiel bejn kanali diġitali u oħrajn."

Hawn huma ċwievet għall-att tal-bilanċ.

L-aħjar prattiki ta' servizz personalizzat

Dawn huma l-aqwa ħames affarijiet li l-klijenti jgħidu li huma kritiċi għall-interazzjonijiet personali.Is-servizz pro:

• Jispjega b'mod ċar is-soluzzjoni jew it-tweġiba.Dan huwa s-sinjal aħħari li kumpanija u l-impjegati tagħha semgħu u jifhmu lill-klijenti.
• Jirrikonoxxi s-sitwazzjoni u huwa sinċier fir-rispons għaliha.L-empatija hija l-aktar li tirreaġixxi għall-emozzjonijiet tal-klijenti.L-impjegati jridu jagħrfu s-sitwazzjoni u jirrikonoxxu l-emozzjonijiet li jħossu l-klijenti.
• Juri urġenza biex tissolva l-kwistjoni.Meta l-impjegati jgħidu lill-klijenti, "Irrid li din tiġi solvuta għalik mill-ewwel," jistgħu jesprimu urġenza jekk il-kwistjoni hijiex urġenti jew le.Jgħid lill-klijenti li huma jiswew l-attenzjoni immedjata.
• Jagħti l-passi li jmiss u/jew skeda tal-ħin.Meta l-affarijiet ma jistgħux jiġu solvuti immedjatament, il-klijenti jittaffew biss jafu x'se jiġri wara u meta.
• Jiddikjara mill-ġdid il-kwistjonijiet u juża termini lajċi.Aqbeż il-lingwaġġ u $10 kliem.Il-klijenti jridu jisimgħu li int fl-istess paġna magħhom.

L-aħjar prattiki ta' self-service

Biex toħloq esperjenza ta' self-service bla xkiel, għamilha:

• Fittex.Paġna ta' FAQ ta' daqs wieħed għal kulħadd ma tagħmilx ix-xogħol aktar.Minflok, oħloq funzjoni ta 'tfittxija b'bar ta' tfittxija fuq il-paġni kollha, jew daħħal links fuq "paġna ta 'tfittxija tal-kontenut" li ma tkunx aktar minn klikk waħda mill-paġna tad-dar tiegħek.Dan jista 'jgħin lill-klijenti jaqbżu għall-informazzjoni l-aktar rilevanti għall-mistoqsijiet tagħhom aktar milli jiskrolljaw biex isibu.
• Interattiv.Trid toffri informazzjoni f'diversi formati biex tissodisfa bżonnijiet u preferenzi differenti.Xi klijenti jitgħallmu billi jaraw, għalhekk il-vidjows ta’ YouTube huma ta’ għajnuna.Oħrajn jistgħu jixtiequ dijagrammi online jew tutorials bil-miktub biex issolvi l-problemi.
• Kondivibbli.Ladarba l-klijenti jfittxu informazzjoni fuq il-websajt, il-paġna tas-servizz jew l-app tiegħek – u nisperaw li jiksbu dak li talbu – trid tikseb xi informazzjoni minnhom sabiex tkun tista’ tagħmel kull esperjenza aħjar.Staqsihom biex jikklassifikaw l-informazzjoni li sabu.Agħtihom l-għażla li jpoġġu l-feedback tagħhom fuq il-midja soċjali.Dan jagħtik feedback siewi, u klijenti oħra li jista 'jkollhom l-istess mistoqsijiet se jkollhom l-opportunità li jsibu tweġibiet fil-midja soċjali malajr.

Riżors: Adattat mill-Internet