Meta l-klijenti jkollhom problema, inti'd taħseb li tkun il-ħaġa prinċipali li jimpurtahom.Iżda riċerka ġdida tissuġġerixxi ħaġa waħda aktar importanti.

Il-mod kif jarawha

"Il-klijenti jimpurtahom aktar dwar kif il-kumpaniji jittrattaw il-problemi tagħhom milli dwar l-eżistenza tal-problemi fl-ewwel lok," jgħidu r-riċerkaturi Gallup John Timmerman u Daniela Yu, li reċentement temmew l-istudju The Silver Lining of Customer Problems. 

Kważi 60% tal-klijenti kellhom problemi — u kellhom jaslu għand is-servizz tal-konsumatur għall-għajnuna — fl-aħħar sitt xhur, sab l-istudju Gallup.U, jirriżulta, huma l-klijenti li huma aktar probabbli li jkunu leali. 

Meta l-impjegati ta 'quddiem jimmaniġġjaw il-problemi b'mod effettiv, huma ġeneralment jgħinu lill-kumpanija tevita l-ħażin tal-klijenti u l-lealtà miksura.Fil-fatt jispiċċaw iżidu l-impenn tal-klijenti.

Klijenti li ma jesperjenzawx problemi — flimkien mar-rebound tal-kumpanija — huma impenjati, iżda mhux fil-livell ta 'dawk li kellhom problemi li kienu mmaniġġjati tajjeb.

Kif tidher problema mmaniġġjata tajjeb 

Imma x'inhi problema "immaniġġjata tajjeb" f'għajnejn il-klijenti?

Gallup sabet li dawn it-tliet fatturi għandhom l-akbar impatt fuq jekk il-klijenti ħassewx li l-problema tagħhom ġietx immaniġġjata tajjeb:

rata ta’ inċidenti (in-numru ta’ drabi li ġrat din il-problema jew xi problema simili u/jew in-numru ta’ drabi li kellhom jitolbu l-għajnuna)

severità (kemm il-problema affettwathom ħażin), u

sodisfazzjon tar-riżoluzzjoni (kemm kienu kuntenti bis-soluzzjoni).

Ara kif tista' taffettwa b'mod pożittiv kull fattur.

Rata 

Ir-rati tal-inċidenti jvarjaw skont l-industrija.Pereżempju, hemm ħafna aktar problemi tal-klijenti fl-industrija tal-bejgħ bl-imnut milli hemm fl-assistenza soċjali għall-industrija tal-kura tas-saħħa.Iżda s-severità hija baxxa fil-bejgħ bl-imnut u għolja fil-kura tas-saħħa.

Iċ-ċavetta biex titnaqqas ir-rata tal-kwistjonijiet hija s-segwitu.Proċess ta' riżoluzzjoni tal-problemi huwa prattikament inutli jekk ma jkun hemm l-ebda pjan biex tagħlaq il-linja.Ladarba l-kwistjonijiet jiġu solvuti, xi ħadd jew xi ħaġa jeħtieġ li jfittex il-kawża ewlenija u jeliminaha. 

Organizzazzjoni waħda, li ssegwi l-prinċipji ta’ kwalità Six Sigma, tipprattika l-“5 Whys.”Jekk ma tagħmilx dan formalment, tista' b'mod informali tgħin biex tħaffer il-kawżi ta' l-għeruq u teliminahom meta tara mudelli ta' problemi tal-klijenti.Fi kliem sempliċi, tistaqsi ħamsa (jew aktar) "Għaliex?"mistoqsijiet (Għaliex ġara X?, Għaliex ma ġarax Y?, Għaliex ma rajniex Z?, eċċ.), kull waħda bbażata fuq it-tweġiba tal-mistoqsija preċedenti, biex tikxef il-kwistjoni.Tista' tikseb aktar dettalji dwar il-benefiċċji tal-Proċess 5 Għaliex u kif tagħmel dan hawn.

Severità

Mhux ta 'b'xejn, klijenti li jesperjenzaw problemi minuri huma lesti li jerġgħu lura.Iżda klijenti li għandhom problemi moderati jew kbar x'aktarx mhux se jerġgħu lura, sabu r-riċerkaturi.

Allura kif tista 'timminimizza s-severità ta' kwalunkwe problema tal-klijent?Kun af id-dgħufijiet tiegħek. 

Rari kumpanija tkun tajba f'kollox.Awditja regolarment il-proċessi tiegħek biex issir taf fejn iseħħu l-iżbalji l-aktar frekwenti.Żbalji kbar huma aktar spiss ir-riżultat ta 'proċessi difettużi jew kultura kontroproduttiva milli huma kkawżati minn impjegat jew inċident wieħed.

Riżoluzzjoni sodisfazzjon 

Ir-riċerkaturi sabu li aktar minn 90% tal-klijenti ħassewhom sodisfatti bir-riżultat wara problema meta: 

l il-kumpanija (jew impjegat) ħa s-sjieda tal-problema

l il-kumpanija għamlet lill-klijent iħossu stmat u fdat

l il-kwistjoni ġiet solvuta malajr, u

l impjegati esprimew dispjaċir sinċier.

Ftit ħafna klijenti qalu li r-restituzzjoni jew il-kumpens issodisfawhom.Allura l-proċess ta 'riżoluzzjoni u l-isforzi tiegħek jeħtieġ li jiffokaw fuq l-erba' fatturi li jaffettwaw kif iħossu l-klijenti.

Kopja mir-Riżorsi tal-Internet