Tgħidx kelma oħra lill-klijenti qabel ma taqra dan: Ir-riċerkaturi sabu l-aħjar – u l-agħar – lingwaġġ biex jużaw mal-klijenti.

Jirriżulta, xi wħud mill-frażijiet li ħsibt li kienu vitali għall-esperjenza tal-klijent jistgħu jkunu eċċessivi.Min-naħa l-oħra, il-klijenti jħobbu jisimgħu xi kliem li tħobb tgħid.

"Issa huwa ċar ... li wħud mill-veritajiet onorati taż-żmien tal-interazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur jonqsu milli jżommu l-iskrutinju xjentifiku," jgħidu r-riċerkaturi.“U mhux kull biċċa komunikazzjoni trid tkun perfetta;kultant, ftit żbalji jipproduċu riżultat aħjar minn bla difetti.”

Għid aktar, għid inqas

Hawn x'għandek tgħid - u minn xiex għandek tevita:

Agħtihom il-“jien.”Sa issa, forsi ħsibt li huwa aħjar li tirreferi għalik innifsek bħala parti minn tim iddisinjat biex jgħin lill-klijenti.Allura inti tgħid affarijiet bħal, "Nistgħu ngħinu f'dan," jew "Aħna nirċievu tajjeb."Iżda r-riċerkaturi sabu li l-klijenti ħassew li l-impjegati li jużaw "jien", "jien" u "tiegħi" l-aktar kienu qed jaħdmu fl-aħjar interess tagħhom.Kumpanija waħda sabet li jistgħu jżidu l-bejgħ b'7% billi jaqilbu minn "aħna" għal "jien" fl-interazzjonijiet tal-email tagħhom.

Uża kliem il-klijenti.Il-klijenti jafdaw u jħobbu lin-nies li jimitaw il-lingwa tagħhom aktar minn dawk li le.Qed nitkellmu dwar kliem eżatt, ukoll.Pereżempju, jekk klijent jistaqsi, "Iż-żraben tiegħi se jaslu hawn sal-Ġimgħa?"impjegati ta’ quddiem iridu jgħidu, “Iva, iż-żraben tiegħek se jkunu hemm sal-Ġimgħa,” minflok, “Iva, se jitwassal għada.”Oh-daqshekk-differenza żgħira, iżda l-użu tal-kliem eżatt joħloq affiljazzjoni li jħobbu lill-klijenti.

Qabbad kmieni.Ir-riċerkaturi kkonfermaw xi ħaġa li x'aktarx diġà tipprattika: Huwa importanti li tirrelata – u tuża kliem li jibni relazzjonijiet – kmieni fl-interazzjonijiet.Uri tħassib u empatija bi kliem bħal “jekk jogħġbok,” “jiddispjaċini” u “grazzi.”Sinjali ta’ qbil, smigħ u fehim bi kliem bħal “iva,” “OK” u “uh-huh.”Iżda hemm parti waħda sorprendenti fir-riċerka: Tgħaddix żżejjed bil-kliem ta’ kura u empatetiku.Eventwalment il-klijenti jridu riżultati, mhux biss empatija.

Ikseb attiv.Il-klijenti jridu li l-impjegati “jieħdu ħsieb” fil-konversazzjoni, u kliem attiv jgħinhom jagħrfu li qed jiġri.Ir-riċerkaturi jgħidu li l-impjegati jridu jaqilbu minn “kliem ta’ konnessjoni” għal “verbi li jsolvu” bħal, “ikseb”, “sejħa”, “tagħmel”, “isolvi”, “jħalli” u “poġġa”.Dawn it-tipi ta 'kliem iżidu s-sodisfazzjon tal-klijent.

Kun speċifiku.Il-klijenti jsibu impjegati li jużaw lingwaġġ konkret u speċifiku aktar utli minn dawk li jużaw lingwaġġ ġeneriku.Lingwaġġ konkret jissuġġerixxi li inti mdaħħla fil-bżonnijiet personali tal-klijenti.Pereżempju, impjegati tal-bejgħ bl-imnut ikunu jridu jgħidu, "kmiem twal blu, għonq tal-ekwipaġġ" fuq "qmis."

Wasal sal-punt.Tibżax tgħid lill-klijenti x'għandhom jagħmlu.Ir-riċerkaturi sabu li n-nies huma aktar persważivi meta jużaw kliem li japprovaw b’mod ċar xi ħaġa: “Nissuġġerixxi li tipprova l-Mudell B” jew “Nirrakkomanda din il-linja ta’ whiteners.”Mhumiex daqshekk persważivi bl-użu ta’ lingwaġġ personali, bħal “Dak l-istil jogħġobni” jew “Nippreferi dik il-linja.”Suġġerimenti espliċiti jindikaw kunfidenza u kompetenza li jimpressjonaw lill-klijenti.

Adattat mill-Internet