Il-klijenti jridu jitkellmu miegħek.Inti lest li jkollok konversazzjonijiet fejn iridu jkollhom?

Forsi le, skond riċerka ġdida.

Il-klijenti jgħidu li huma frustrati bl-għajnuna onlajn, u xorta jippreferu l-email biex jikkomunikaw.

"Esperjenzi li ħafna negozji qed jipprovdu m'għadhomx jallinjaw mal-aspettattivi tal-klijenti."“Ix-xerrejja tal-lum jistennew li jsibu dak li qed ifittxuissa, mhux aktar tard.Hekk kif inħejju għall-futur, se jkun aktar importanti minn qatt qabel li n-negozji jkunu disponibbli fuq firxa wiesgħa ta’ kanali, u li niżguraw li qed tikkomunika l-mod kif in-nies jippreferu jikkomunikaw.”

Għajnuna online frustrazzjonijiet

L-ewwel, hawn x'jiffrustra l-aktar lill-klijenti meta jkunu qed ifittxu għajnuna onlajn:

• jkollna tweġibiet għal mistoqsijiet sempliċi
• tipprova tinnaviga websajts kumplessi, u
• tipprova ssib dettalji bażiċi dwar negozji (sempliċi daqs sigħat ta' tħaddim u numru tat-telefon!)

Bottom line, "in-nies ma jistgħux isibu l-informazzjoni li qed ifittxu malajr u faċilment," qalu r-riċerkaturi.

Il-klijenti jiddependu ħafna fuq l-email

Dawn il-kwistjonijiet iwasslu lill-klijenti għal dak li jgħidu li huwa kanal affidabbli, konsistenti (u darba mbassar li jkun mejjet): l-email.

Fil-fatt, l-użu tal-email biex tikkomunika mal-kumpaniji kiber aktar minn kwalunkwe kanal ieħor, sab l-istudju Drift.Terz ta’ dawk mistħarrġa qalu li jużaw l-email aktar ta’ spiss fl-aħħar sena meta jaħdmu man-negozji.U 45% jgħidu li jużaw l-email biex jagħmlu kuntatt mas-servizz tal-konsumatur daqs qatt qabel.

It-tieni kanal favorit għall-għajnuna: it-telefon antikwat!

6 suġġerimenti biex itejbu s-servizz tal-konsumatur bl-email

Peress li l-email għadha l-ogħla domanda għall-klijenti li għandhom bżonn l-għajnuna, ipprova dawn is-sitt suġġerimenti biex iżżomm tiegħek b'saħħtu:

• Kun malajr.Il-klijenti jużaw l-email għall-għajnuna għax jistennew li tkun personali u f’waqtha.Ipposta s-sigħat (jekk mhux 24) is-servizz tal-konsumatur huwa disponibbli biex jirrispondi fi żmien 30 minuta.Oħloq tweġibiet awtomatizzati immedjati li jinkludu l-ħin li xi ħadd se jirrispondi (għal darb'oħra, idealment fi żmien 30 minuta).
• Iddikjara mill-ġdidid-dettalji tal-mistoqsijiet, il-kummenti jew it-tħassib tal-klijenti b'mod prominenti fit-tweġibiet tiegħek.Jekk hemm isem tal-prodott, użah – mhux numru jew deskrizzjoni.Jekk jirreferu għad-dati jew sitwazzjonijiet, ikkonfermahom u erġa' jistqarrhom.
• Imla l-vojt.Jekk ma tistax tagħti lill-klijenti tweġibiet finali jew issolvi l-kwistjonijiet bis-sħiħ, għidilhom meta se ssegwi b'aġġornament dwar il-progress.
• Agħti lill-klijenti out faċli.Jekk tħoss urġenza jew tħassib kbir f'email, offri n-numru tiegħek jew sejħa mingħandek għal konverżazzjoni immedjata.
• Agħmel aktar.Bħala minimu, il-messaġġi tal-email tiegħek se jkunu sommarju organizzat ta' informazzjoni importanti li l-klijenti jeħtieġu.Meta tkun kwistjoni akbar, wassal lill-klijenti għal aktar informazzjoni: Inkorpora l-URL fil-paġni tal-web li jwieġbu l-mistoqsija tagħhom, flimkien mal-mistoqsijiet li s-soltu jsegwu.Agħmel il-proċess aktar faċli b'links rilevanti għal FAQs, vidjows, midja soċjali u chat rooms.
• Kun konsistenti.Kun żgur li d-disinn, l-istil u t-ton tal-messaġġi tiegħek jaqblu ma’ materjal ieħor ta’ bejgħ, servizz u kummerċjalizzazzjoni.Jidher qisu ħaġa sempliċi, iżda skomdi, awto-rispons mingħajr ebda konnessjoni mal-marka se jġiegħel lill-klijenti jistaqsu jekk verament qed jittrattaw ma 'persuna.

Riżors: Adattat mill-Internet