Il-klijenti spiss jistennew aktar milli tista 'tagħmel.Fortunatament, huwa possibbli li timmaniġġja l-aspettattivi tagħhom, tagħti dak li tista 'u żżommhom kuntenti.

Int x'aktarx it-tentazzjoni li tgħid le meta l-klijenti jistaqsu għal xi ħaġa li tidher mhux raġonevoli jew barra mill-ambitu ta 'dak li tagħmel.Imma ikkunsidra dan: Il-klijenti spiss jagħmlu talbiet diffiċli għax ma jafux x'għandhom jistennew mingħandek.

Huma ma jafux ir-regoli, il-politiki u l-prattiki ġeneralment aċċettati tiegħek kif ukoll int jew, forsi, xejn.Ħafna jistaqsu għax ma jafux il-possibilitajiet u l-limitazzjonijiet.Persentaġġ żgħir biss jaf x'għandek tistenna u tipprova tikseb aktar jew tieħu vantaġġ minnek.

Huwa għalhekk li l-aħjar mod biex jiġu ttrattati talbiet mhux raġonevoli huwa li timmaniġġja aħjar l-aspettattivi tal-klijenti, jgħid Robert C. Johnson, CEO ta 'TeamSupport.

Per eżempju, "Jekk kwistjoni se tieħu ftit ġimgħat biex issolvi, huwa aħjar li tkun trasparenti milli ottimista żżejjed u mhux wegħda milli wegħda żejda," jissuġġerixxi Johnson.

Hawn huma ħames modi effettivi biex timmaniġġja l-aspettattivi:

1. Għatti aktar soluzzjonijiet

Impjegati fuq il-linja ta 'quddiem li jittrattaw mal-klijenti ħafna drabi jeħtieġ li jkunu armati b'varjetà ta' soluzzjonijiet għal kwistjonijiet komuni u potenzjali.B'dan il-mod, jistgħu joffru lill-klijenti alternattiva meta jitolbu xi ħaġa li mhix possibbli.

"Billi jelenka r-riżoluzzjonijiet possibbli, (il-vantaġġi tas-servizz) jagħtu s-setgħa lill-klijenti tagħhom biex jifhmu l-kumplessità ta 'problema partikolari, jimpenjaw ruħhom direttament mas-soluzzjoni tagħha u jiżguraw li ma jkollhomx aspettattivi mhux realistiċi tar-riżoluzzjoni," jgħid Johnson.

Tip: Agħti forum lill-impjegati ta' quddiem — laqgħa, pjattaforma ta' chat, bord tal-messaġġi jew bażi tad-dejta — biex jaqsmu s-soluzzjonijiet tal-aħjar prattika tagħhom għal problemi komuni u xi wħud mill-kwistjonijiet mhux tas-soltu li jisimgħu.Żommha aġġornata u aċċessibbli.

2. Kun trasparenti

Aspettattivi raġonevoli ħafna drabi jitwieldu mill-fiduċja.Kumpaniji li jagħmlu l-politiki, il-valuri u l-prattiki tagħhom trasparenti jibnu fiduċja mal-klijenti.

Dan isir billi tagħmilha ċara permezz tal-websajt tiegħek, il-letteratura tal-kumpanija u l-paġni tal-midja soċjali kif tagħmel in-negozju.Imbagħad, l-aktar importanti, ħarreġ lill-impjegati biex jipprattikaw dawk il-prinċipji.

Tip: Fil-livell transazzjonali, l-impjegati għandhom jispjegaw kif u għaliex qed jittrattaw sitwazzjoni jew joħorġu b'ċertu mod.Klijenti li jifhmu x'inhu għaddej se jkunu jafu x'għandhom jistennew, u jkunu aktar probabbli li jkunu sodisfatti bil-mod kif qed timmaniġġja l-affarijiet.

3. Agħti skadenzi ċari

Ħafna mill-klijenti ma jiddejqux jistennew (ftit, għall-inqas) — sakemm jifhmu għaliex.Huma jifhmu li glitches, żbalji u bugs joħorġu.Imma jistennew li tkun onest dwarhom.

Tip: Ibgħat fuq il-websajt tiegħek, fil-midja soċjali u fuq il-kju tat-telefon tiegħek kemm se jdumu jistennew tweġiba.Ladarba tkun f'kuntatt, u jekk ma tistax tgħin immedjatament, issettja l-istennija għal telefonata lura, email jew segwitu.Jekk tieħu aktar żmien milli kont antiċipat, aġġornahom meta għedt li terġa' tikkuntattjahom.

4. Kun ottimist u realistiku

Il-biċċa l-kbira tal-professjonisti tas-servizz iridu jagħmlu u jżommu lill-klijenti kuntenti - u jafu li riżoluzzjoni rapida tagħmel dan.Wara kollox, kulħadd irid jisma 'aħbar tajba, bħall-problema se tiġi ffissata, ir-rifużjoni ssir jew is-soluzzjoni tiġi implimentata issa.

Filwaqt li huwa tajjeb li tkun ottimist għall-klijenti, huwa aktar importanti li tkun realistiku u tistabbilixxi l-aspettattiva t-tajba, jgħid Johnson.

Tip: Spjega x'jistgħu jistennew il-klijenti, kif ukoll x'jista' jfixkel ir-riżultat ideali.Imbagħad, jekk wieħed minn dawk glitches jiġri, il-klijenti mhux se jittieħdu b'sorpriża u diżappuntat.

5. Segwitu

Forsi l-aktar element kruċjali biex jiġu stabbiliti u mmaniġġjati l-aspettattivi huwa s-segwitu.

"Il-biċċa l-kbira tal-klijenti mhumiex imdejqa minn kumpaniji li jmissu l-bażi magħhom," jgħid Johnson.Fil-fatt, "il-klijenti jistennew li n-negozji jsegwu magħhom biex jtejbu l-esperjenza tal-klijent tagħhom."

Ikkuntattja lill-klijenti permezz tal-kanal li jagħżlu b'aġġornamenti dwar il-progress u r-riżoluzzjoni finali.Segwitu finali wieħed: Ċempel biex tikkonferma li huma kuntenti b'kif l-affarijiet ġew immaniġġjati u rriżultaw.

Kopja mir-Riżorsi tal-Internet