Fi kriżi, il-klijenti huma fit-tarf aktar minn qatt qabel.Huwa saħansitra aktar diffiċli li żżommhom sodisfatti.Iżda dawn il-pariri se jgħinu.

Ħafna timijiet tas-servizz jiġu mimlijin bi klijenti mimlija angoscia f'emerġenzi u żminijiet inkwetanti.U filwaqt li ħadd qatt ma esperjenza kriżi fuq l-iskala tal-COVID-19, ħaġa waħda dwarha hija konsistenti maż-żminijiet normali: Il-professjonisti tal-esperjenza tal-klijent għandhom u dejjem se jkollhom bżonn jgħinu lill-klijenti fi kriżijiet bir-reqqa.

Il-klijenti jeħtieġu għajnuna żejda meta jiffaċċjaw problemi u inċertezza mhux mistennija bħal diżastri naturali, ostakli fin-negozju u finanzjarji, kriżi tas-saħħa u personali u fallimenti ta’ prodotti jew servizzi.

Dawk huma żminijiet kritiċi għall-professjonisti tal-esperjenza tal-klijent biex iżidu, jieħdu l-kontroll, ikunu l-kalma fil-maltemp u jżommu lill-klijenti sodisfatti.

Dawn l-erba’ tattiċi jistgħu jgħinu:

Oħroġ hemmhekk

F'emerġenza, il-klijenti se jisfruttaw kemm jista' jkun kanali biex ikunu f'kuntatt miegħek.L-ewwel pass fi kriżi huwa li tfakkar lill-klijenti kif għandhom jagħmlu kuntatt.Saħansitra aħjar, ħallihom jafu l-aktar rotot affidabbli, l-aħjar ħinijiet u riżorsi preċiżi għat-tipi differenti ta 'mistoqsijiet li x'aktarx ikollhom.

Int trid tippubblika fuq il-ħwienet tal-midja soċjali tiegħek, tibgħat email u messaġġi SMS, u żżid pop-ups fil-websajt tiegħek (jew saħansitra tbiddel il-kontenut tal-inżul u l-home page).Inkludi d-dettalji fuq kull kanal għal kif tilħaq il-kanali kollha tas-servizz tal-konsumatur.

Imbagħad spjega liema kanal huwa l-aħjar biex il-klijenti jkollhom aċċess ibbażat fuq il-ħtieġa tagħhom.Pereżempju, jekk ikollhom kwistjonijiet tekniċi, jeħtieġ li jibdew chat live mal-IT.Jew jekk ikollhom kwistjonijiet ta 'kopertura, jistgħu jibagħtu messaġġi lill-aġenti tas-servizz.Jekk ikollhom bżonn jerġgħu jiskedaw, jistgħu jagħmlu dan permezz ta' portal onlajn.Jew, jekk qed ikollhom emerġenza, għandhom iċemplu numru fejn iqabbad servizz pro.

Iffoka fuq 'il-fsada'

Fi kriżi, il-klijenti jeħtieġ li "jwaqqfu d-demm."Ħafna drabi jkun hemm kwistjoni waħda li trid tiġi sostnuta qabel ma jkunu jistgħu saħansitra jaħsbu dwar il-ġestjoni tal-kriżi u jimxu lil hinn.

Meta jikkuntattjawk – ħafna drabi f’paniku – staqsi mistoqsijiet biex tgħinhom iwaqqfu l-akbar kwistjoni.Hija dik li, jekk tiġi solvuta, se jkollha xi effett fuq kważi kull ħaġa oħra li hija ħażina.Tista' tistaqsi mistoqsijiet bħal:

• Kemm impjegati/klijenti/membri tal-komunità huma affettwati minn X?
• X'għandu l-akbar effett fuq il-finanzi tiegħek bħalissa?
• X'inhu l-aktar li jbattal lill-impjegati/klijenti tiegħek?
• Tgħid A, B jew C huwa l-aktar fattur perikoluż f'din is-sitwazzjoni?
• Tista' tidentifika l-aktar aspett importanti li rridu nsolvu issa?

Agħmilhom iħossuhom aktar sikuri

Il-professjonisti tal-esperjenza tal-klijent huma fil-pożizzjoni unika li raw u solvew ħafna sitwazzjonijiet ta 'riskju għoli.

Meta xieraq, għid lill-klijenti li ħdimt fuq xi ħaġa bħal din il-kriżi jew li għent klijenti oħra f'sitwazzjonijiet simili.

Kun onest dwar il-kumplikazzjonijiet li tipprevedi, imma ma tagħtix biss gloom u doom.Ibqa 'xempju ta' tama billi taqsam storja qasira ta 'trijonf, ukoll.

Agħti kemm jista' jkun informazzjoni rilevanti mingħajr ma tgħaqqadhom jew tieħu wisq ħin (fi kriżi kulħadd għandu żmien qasir).Imbagħad offri ftit perspettivi bbażati fuq l-esperjenza tiegħek u l-informazzjoni li tajt.Meta jkun possibbli, agħti żewġ għażliet fuq soluzzjoni biex twaqqaf il-fsada.

Żid valur

F'xi sitwazzjonijiet ta' kriżi, m'hemm l-ebda soluzzjoni immedjata.Il-klijenti – u int – se jkollhom jistennewha.Tisma 'l-gwaj tagħhom jgħin.

Imma meta ma tkunx tista’ ssolvi s-sitwazzjoni, għinhom ikampaw mal-maltemp b’valur miżjud.Ibgħatilhom links għal informazzjoni ta’ għajnuna – dwar kull ħaġa li twassalhom għal forom oħra ta’ għajnuna bħall-għajnuna tal-gvern jew gruppi komunitarji.Agħtihom aċċess għal informazzjoni normalment gated li tista 'tgħinhom jagħmlu xogħolhom jew jgħixu aħjar.

Tista 'saħansitra tibgħathom links għal artikoli jew vidjows tal-kura personali biex tgħinhom jinnavigaw mentalment fi kriżi professjonali u personali.

Riżors: Adattat mill-Internet