Iċ-chat kien ikun għal kumpaniji akbar b'baġits u persunal akbar.Mhux iktar.Kważi kull tim tas-servizz tal-konsumatur jista’ – u għandu – joffri chat.Wara kollox, huwa dak li jridu l-klijenti.

Kważi 60% tal-klijenti adottaw chat online bħala mod biex jiksbu għajnuna, skont ir-riċerka ta 'Forrester.

Jekk int operazzjoni ta 'servizz tal-konsumatur ta' daqs medju jew żgħir, issa wasal iż-żmien tajjeb biex tkabbar iċ-chat.U jekk diġà qed toffriha, forsi tkun trid tirfina.

“Il-provvista ta’ servizz eċċezzjonali permezz taċ-chat tinvolvi aktar milli sempliċement għażla ta’ pjattaforma teknoloġika,” tgħid Kate Zabriskie."Iċ-chat huwa kanal ta' komunikazzjoni distint bis-sett ta' regoli tiegħu stess, u l-organizzazzjonijiet li jagħżlu li jimplimentaw iċ-chat jeħtieġ li jippreparaw lir-rappreżentanti tas-servizz tagħhom biex jużawh b'mod effettiv."

Zabriskie jissuġġerixxi li tieħu dawn il-passi:

1. Agħżel in-nies it-tajba

Bil-pjattaforma f'postha, agħżel professjonisti tas-servizz li diġà jinteraġixxu tajjeb mal-klijenti.

Aktar importanti minn hekk, staqsi lil dawk li jistgħu jittajpja malajr u huma kittieba tajbin.Iċ-chat jista' jkun inqas formali, iżda l-ortografija u l-grammatika għadhom importanti.

2. Issettja standards

B'tim fis-seħħ, waqqaf standards li huma raġonevoli għall-operazzjonijiet tiegħek għal affarijiet bħal:

• Kwantità.Kemm-il chats għandu jimmaniġġja rep f'daqqa?Għall-ewwel, għandhom iżommu ma 'wieħed, u anke reps b'esperjenza għandhom iżommu taħt it-tlieta, jgħid Zabriskie.
• Suġġetti.Mhux is-suġġetti kollha huma xierqa għaċ-chat.Iddeċiedi x'tista' tagħmel fuq iċ-chat - u x'għandu jiġi mċaqlaq offline - skont l-industrija, ir-regolamenti, il-fond tal-għarfien u r-riżorsi tiegħek.
• Limiti.Identifika s-suġġetti, it-tul tal-iskambju taċ-chat u kwalifiki oħra biex tiċċaqlaq minn chat għal modi differenti.

3. Ibqa 'leali għall-marka tiegħek

Iħarreġ lis-rappreżentanti biex jużaw lingwaġġ li huwa veru għall-marka eżistenti tiegħek u l-istil tas-servizz.M'għandekx bżonn tikseb aktar formali jew informali milli diġà qiegħed fiċ-chat.

Staqsu lilkom infuskom:

• Kif għandha tibda chat jekk klijent ikun diġà qasam l-informazzjoni?
• Liema kliem u frażijiet jallinjaw mal-marka tiegħek?
• Liema kliem u frażijiet għandna nevitaw?
• Ir-rappreżentanti kif għandhom jindirizzaw klijenti rrabjati jew frustrati?
• It-tislijiet b’liema mod għandhom ikunu differenti?

4. Ipprepara għall-ovvju

Antiċipa li ser tesperjenza l-istess qċaċet u widien għas-servizz taċ-chat bħalma tagħmel għall-kanali eżistenti tiegħek.Il-klijenti se jistennew l-istess konsistenza tas-servizz fiċ-chat kif jiksbu mod ieħor.

Ipprepara reps b'informazzjoni biżżejjed - inklużi xi tweġibiet bil-kitba għall-aktar mistoqsijiet komuni - għal żminijiet u sitwazzjonijiet meta t-talba tinbidel.

5. Ipprepara xi kopja

Test miktub minn qabel huwa ta’ għajnuna għal tweġibiet veloċi, preċiżi u konsistenti għal mistoqsijiet ta’ rutina.Iżda hemm ir-riskju li tinstema' fil-laned.

Allura ikteb test ippreparat b'mod konversazzjonali (forsi ġib l-aħjar kittieb tiegħek biex jimmaniġġa dan).Ċwievet: Żommha qasira.Ikteb sentenzi eżattament il-mod kif ikunu mitkellma.

6. Irrevedi u aġġusta

Irrevedi regolarment iċ-chats li marru eċċezzjonalment tajjeb u ħażin ħafna.Ikkoreġi l-ħażin billi tistandardizza kemm jista 'jkun minn dawk is-sitwazzjonijiet.Uża l-konversazzjonijiet li saru tajjeb bħala eżempji ta’ modi kif tindirizza s-sitwazzjonijiet.

7. Erġa' tħarreġ (u għal darb'oħra u ...)

Uża r-reviżjoni taċ-chat bħala trampolina regolari għat-taħriġ.Zabriskie jissuġġerixxi taħriġ ta' malajr ta' kull ġimgħa li jiffoka fuq l-aħjar prattika waħda jew tnejn.Staqsi lir-rappreżentanti biex jaqsmu l-aħjar ideat tagħhom.Spot check traskrizzjonijiet taċ-chat kuljum.Evalwa kull xahar test miktub minn qabel u aġġorna abbażi tad-domanda u l-bidliet fit-teknoloġija, il-prodotti u s-servizzi.

Riżors: Adattat mill-Internet