Hemm ħaġa waħda tajba dwar l-atti ta 'servizz ħażin tal-konsumatur: Nies li jimpurtahom mill-esperjenza tal-klijent (bħalek!) Jistgħu jitgħallmu lezzjonijiet siewja dwar kif ikunu aħjar minnhom.

“L-istejjer pożittivi tas-servizz tal-konsumatur jiddefinixxu l-mudell ta’ mġiba kbira tas-servizz tal-konsumatur.L-istejjer negattivi tas-servizz tal-konsumatur jindirizzaw l-intelliġenza emozzjonali (professjonisti tal-esperjenza tal-klijent) li għandhom bżonn biex jagħtu servizz memorabbli.”

Hawn huma xi wħud mill-agħar sitwazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur - u suġġerimenti dwar kif tevitahom fl-organizzazzjoni tiegħek:

1. Iċċarġja lill-klijenti għal reviżjonijiet ħżiena

Kemm jekk kienet ċajta jew nota, Union Street Guest House f'Hudson, NY, poġġiet politika li kienet titlob lill-klijenti $500 għal reviżjonijiet ħżiena onlajn.Is-sidien jsostnu li poġġewha fuq il-websajt tagħhom bħala ċajta - u eluf ta 'reviżjonijiet ħżiena daħlu, l-aktar ilmentaw dwar il-politika.

Neħħew il-policy u talbu skuża, iżda mhux wara maltempata ta’ skrutinju.

Lezzjoni:Il-politiki mhumiex ċajt.L-aktar flessibbli tiegħek huma, l-aħjar.Żomm politiki tas-servizz li jżommu l-kumpanija tiegħek u l-klijenti siguri u jinkoraġġixxu relazzjoni pożittiva.

2. Jistenna li l-klijenti jkunu jafu s-sistema tiegħek

Wieħed mill-klijenti ta’ Nasser qasam din l-istorja mill-passat tiegħu: Wara xi konverżazzjoni frustranti, rappreżentant tas-servizz tal-konsumatur darba qallu, “M’intix qed issegwi l-proċess tagħna!”

Lezzjoni: Il-klijenti ma jridux jiġu infurmati dwar proċessi jew politiki.Iridu jkunu jafu xiextistatagħmel għalihom, mhux xiexgħandhom bżonntagħmel għalik.

3. Twieġeb biss l-affarijiet bażiċi

Fl-IRS, 43% biss ta’ dawk li jħallsu t-taxxa li ċemplu setgħu jgħaddu lil persuna wara li stennew medja ta’ 28 minuta.U dak l-impjegat tal-IRS mhux dejjem kien lest biex iwieġeb il-mistoqsijiet tagħhom.

L-IRS kienet ħabbret li se tieħu biss "mistoqsijiet bażiċi" matul staġun tat-taxxa wieħed, u tħeġġeġ lin-nies iħallsu lil accountants jew servizzi tat-taxxa għall-għajnuna fuq kwistjonijiet aktar ikkumplikati.

Lezzjoni: Kun lest li tgħin lill-klijenti tiegħek, irrispettivament mill-kumplessità tal-mistoqsijiet tagħhom, forsi tilħaq id-disinjaturi tal-prodotti, is-CFO jew il-Kap Eżekuttiv, jekk meħtieġ.

4. Ibqa' skadut

Kmart hija kklassifikata fit-12-il post ta 'din is-sena 24/7 Wall St u Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, u s-servizz antikwat tagħha u l-prattiki tal-bejgħ huma fil-qalba tal-problema.

Il-klijenti jilmentaw li l-cash registers skaduti tal-maħżen jagħmlu x-xiri bil-mod u frustranti.Barra minn hekk, l-impjegati huma meħtieġa jippruvaw jiffirmaw klijenti (li diġà huma mqalleb dwar l-istennija) għall-programm ta 'premjijiet tal-maħżen, li l-kritiċi jgħidu li huwa proċess ineffiċjenti u ma jibbenefikax ħafna lill-klijenti.

Lezzjoni:M'għandekx għalfejn tinvesti fl-aħħar teknoloġija biex iżżomm lill-klijenti kuntenti.Imma trid iżżomm sistemi u proċessi li jagħmluha effiċjenti għall-klijenti biex jagħmlu negozju miegħek.

5. Ersaq qrib wisq, oqgħod 'il bogħod wisq

Minkejja l-popolarità tiegħu, Facebook m'għandux reputazzjoni tajba ħafna tas-servizz tal-konsumatur.Kien ikklassifikat fl-10 post fuq il-Ħajt tal-Mitħija.Raġunijiet li lmentaw il-klijenti din is-sena:

• Huwa creepy.Facebook juża teknoloġija ta’ rikonoxximent tal-wiċċ u data tal-GPS biex jirrakkomanda ħbieb ġodda — u l-klijenti jħossuhom miksura b’dan.
• Huwa perikoluż.Ħafna tnixxijiet tad-dejta għandhom lill-utenti mħassba li wisq mill-informazzjoni personali tagħhom se toħroġ.
• Huwa bla wiċċ.Facebook m'għandux appoġġ dirett għall-klijenti, għalhekk il-klijenti ma jistgħux jaqsmu t-tħassib tagħhom ma 'persuna ħaj.

Lezzjoni: Żommha reali.Iva, ippersonalizza s-servizz, imma waqqaf milli tkaxkar wisq fil-ħajja tal-klijenti.Kun disponibbli fejn il-klijenti jriduk — x'aktarx li għadhom fuq it-telefon, permezz tal-email u fuq il-midja soċjali (Facebook inkluż).

Riżors: Adattat mill-Internet