Ilkoll nittamaw li ħafna mill-affarijiet jidhru differenti fl-2021 - u l-esperjenza tal-klijent mhix differenti.Hawn fejn l-esperti jgħidu li se jkun hemm l-akbar bidliet – u kif tista’ tadatta.

Il-klijenti se jistennew tipi differenti ta’ esperjenzi – distanzi, effiċjenti u personali, tal-inqas għal xi żmien, skont ir-Rapport tax-Xejriet tal-Appoġġ tal-Klijent tal-2021 tal-Intercom.

Fil-fatt, 73% tal-mexxejja tal-esperjenza tal-klijenti qalu li l-aspettattivi tal-klijenti għal għajnuna personalizzata u mgħaġġla qed jiżdiedu - iżda 42% biss iħossu ċert li jistgħu jilħqu dawk l-aspettattivi. 

"Ix-xejriet trasformattivi jindikaw lejn era ġdida ta 'appoġġ veloċi u personali għall-klijenti," qalet Kaitlin Pettersen, Direttur Globali, Appoġġ għall-Klijent f'Intercom.

Hawn dak li sabu r-riċerkaturi tal-Intercom – flimkien ma’ suġġerimenti dwar kif tista’ tinkorpora t-tendenzi fl-esperjenza tal-klijent tiegħek tal-2021.

1. Ikseb aktar proattiv

Kważi 80% tal-mexxejja tal-esperjenza tal-klijenti jridu jgħaddu minn approċċ reattiv għas-servizz għal wieħed proattiv fl-2021.

Wieħed mill-aħjar modi biex tikseb aktar proattiv huwa li taħdem eqreb mat-tim tal-marketing tiegħek.Negozjaturi jistgħu jgħinu lit-timijiet tas-servizz jibqgħu qabel il-ħtiġijiet tal-klijenti minħabba li:

• toħloq promozzjonijiet li jmexxu t-traffiku, il-bejgħ, il-mistoqsijiet u d-domanda lit-timijiet tal-esperjenza tal-klijenti
• żomm tabs mill-qrib fuq l-imġiba tal-klijenti, ħafna drabi tidentifika f'liema klijenti se jkunu interessati jew qed jitilfu l-interess fih, u
• timmonitorja l-impenn, billi tagħraf il-livelli ta' interess u attività tal-klijenti onlajn u permezz ta' kanali oħra.

Mela aħdem eqreb mat-tim tal-marketing tiegħek fl-2021 – anki jekk tkun qed tieħu post fuq il-mejda tagħhom.

2. Ikkomunika b'mod effiċjenti

Kważi żewġ terzi tal-mexxejja tal-esperjenza tal-klijenti jgħidu li jolqtu ostakli ta’ kull xahar minħabba li n-nies u l-għodod tagħhom ma jikkomunikawx daqskemm għandhom bżonnhom.

Ħafna jgħidu li t-teknoloġija ta' appoġġ tagħhom ma tintegrax mat-teknoloġija oqsma oħra tal-użu tal-organizzazzjoni tagħhom – u spiss jeħtieġu informazzjoni minn dawk l-oqsma.

Filwaqt li l-investiment fl-awtomazzjoni, il-flussi tax-xogħol u l-chatbots it-tajba se jgħinu biex itejbu d-diffikultajiet tal-komunikazzjoni, jaħdmu tajjeb biss jekk l-impjegati jitgħallmu t-teknoloġija u jibqgħu aġġornati dwarha.

Allura hekk kif tibbaġitja u tippjana li tikkomunika b'mod effettiv is-sena d-dieħla, inkludi l-ħin, ir-riżorsi u l-inċentivi għall-impjegati biex jibqgħu fuq quddiem tal-għodod u l-kapaċitajiet tagħhom.

3. Valur tas-sewqan

Ir-riċerkaturi sabu ħafna operazzjonijiet ta’ appoġġ għall-klijenti u esperjenza se jkunu jridu jgħaddu minn kunsiderazzjoni għal “ċentru tal-ispiża” għal “mutur tal-valur”.

Kif?Aktar minn 50% tal-mexxejja tal-appoġġ tal-klijenti jippjanaw li jkejlu l-impatt tat-tim tagħhom fuq iż-żamma u t-tiġdid tal-klijenti s-sena d-dieħla.Huma ser juru li l-impjegati ta 'quddiem tagħhom iżommu lill-klijenti leali u jonfqu.

Ippjana issa biex tiġbor data mill-inqas kull xahar biex turi x-xogħol tat-tim tiegħek u l-effett tiegħu fuq iż-żamma tal-klijenti.Iktar ma tkun tista' tallinja l-isforz u r-riżultati ta' żamma ta' dollari iebsa, aktar probabbli ikollok aktar appoġġ għall-esperjenza tal-klijent fl-2021.

4. Ikseb chatty

Bosta mexxejja tal-esperjenza tal-klijenti adottaw u żiedu l-użu tal-chatbot f'dawn l-aħħar snin.U 60% ta’ dawk li jużaw chatbots jgħidu li l-ħin tar-riżoluzzjoni tagħhom tjieb.

Iċ-chatbots huma fl-armament tas-servizz tiegħek?Jekk le, jista 'jkun investiment intelliġenti biex ittejjeb l-esperjenza u l-infiq tal-klijent: 30% tal-mexxejja li jużaw chatbots jgħidu li l-klassifikazzjonijiet ta' sodisfazzjon tal-klijent tagħhom żdiedu.

Kopja mir-Riżorsi tal-Internet