Punti favur l-esperjenza tal-klijent: Ikrank l-empatija!Hija ħaġa waħda li l-klijenti għandhom bżonn aktar minn qatt qabel mingħandek issa.

Madwar 75% tal-klijenti qalu li jemmnu li s-servizz tal-konsumatur ta’ kumpanija għandu jkun aktar empatiku u reattiv bħala riżultat tal-pandemija.

"Dak li jikkwalifika bħala servizz kbir għall-konsumatur qed jinbidel, u jinbidel malajr".“Ftit snin ilu, tista’ ġġiegħel lill-klijenti jħossuhom imħarsa billi tibgħat tweġibiet awtomatizzati u billi tiddikjara b’mod konvinċenti li qed tagħmel l-almu tiegħek.Li ma jtirx aktar, peress li l-klijenti huma aktar edukati u konnessi aħjar ma 'xulxin.Itfa’ pandemija fit-taħlita, u għandek aspettattivi għoljin ħafna għas-servizz tal-konsumatur.”

X'iktar iridu l-aktar issa?Huma jridu li l-kwistjonijiet tagħhom jiġu solvuti aktar malajr.U jriduhom solvuti fil-kanali tal-għażla tagħhom.

Hawn ħarsa aktar mill-qrib lejn it-tliet xewqat l-aktar importanti tal-klijenti.

Kif tkun aktar empatetiku

Aktar minn 25% tal-klijenti jridu li l-professjonisti tal-esperjenza tal-klijent ta 'quddiem ikunu aktar reattivi.Madwar 20% tal-klijenti jridu aktar empatija.U 30% jridu t-tnejn - rispons u empatija żejda!

Hawn tliet modi kif tibni aktar empatija fis-servizz tal-era tal-pandemija:

• Agħmel lill-klijenti jħossu li s-sentimenti tagħhom huma tajbin.M'għandekx għalfejn taqbel magħhom, imma trid tgħarrafhom li huma ġġustifikati li jħossuhom frustrati, mqalleb, megħlub, eċċ. Għid biss, "Nista' nara kif dan jista' jkun (frustranti, taqlib, kbir...) .”
• Agħraf id-diffikultajiet.Ħadd ma ħarab xi uġigħ jew sentimenti inkwetanti mill-pandemija.Tippretendix li mhux hemm.Taqbel mal-klijenti li kienet sena iebsa, żminijiet bla preċedent, sitwazzjoni diffiċli jew dak kollu li jammettu.
• Imxi tul.Naturalment, xorta jkollok bżonn issolvi l-kwistjonijiet.Allura uża segue għal soluzzjonijiet li jagħmilhom iħossuhom aħjar.Għid, “Jien il-persuna li tista’ tieħu ħsieb dan,” jew “Ejja nieħdu ħsieb dan mill-ewwel.”

Kif issolvi l-kwistjonijiet aktar malajr

Filwaqt li l-biċċa l-kbira tal-klijenti jgħidu li ġeneralment ikunu kuntenti bis-servizz, xorta jixtiequ li r-riżoluzzjonijiet iseħħu aktar malajr.

Kif nafu dan?Kważi 40% qalu li jridu riżoluzzjoni f'waqtha, jiġifieri jridu li din tiġi solvutatagħhommedda tal-ħin.Madwar 30% jridu jittrattaw ma 'professjonisti infurmati fl-esperjenza tal-klijent.U kważi 25% m'għandhomx il-paċenzja biex jirrepetu t-tħassib tagħhom.

Tirranġa dawk it-tliet kwistjonijiet:

• Staqsi dwar iż-żmien.Ħafna professjonisti tas-servizz jafu kemm se tieħu tweġiba jew soluzzjoni.Iżda l-klijenti ma jagħmlux dan sakemm ma tgħidilhomx u tistabbilixxi l-aspettattiva.Għid lill-klijenti meta jistgħu jistennew riżoluzzjoni, staqsi jekk din taħdimx għalihom, u jekk le, aħdem biex issib il-ħin it-tajjeb.
• Amp up it-taħriġ.Ipprova ibgħat vantaġġi tas-servizz ta' quddiem - speċjalment jekk jaħdmu mill-bogħod - informazzjoni ta' kuljum u b'punt ta' bullet dwar kwalunkwe tibdil li jaffettwa lill-klijenti.Inkludi affarijiet bħal bidliet jew glitches fil-politiki, l-iskedi ta’ żmien, il-prodotti, is-servizz u s-soluzzjonijiet.
• Ħeġġeġ teħid ta' noti aħjar u pass off.Meta jkollok tmexxi l-klijenti ma 'persuna differenti biex tgħin, tistinka għal hand-offs ħajjin, meta l-persuna ta' appoġġ oriġinali tintroduċi lill-klijent għall-ieħor.Jekk dan mhux possibbli, ħarreġ lill-impjegati biex iżommu noti ċari dwar il-kwistjoni, it-talba u l-aspettattivi, sabiex il-persuna li jmiss biex tgħin tkun tista’ tagħmel dan mingħajr ma tirrepeti l-mistoqsijiet.

Kun fejn il-klijenti huma

Minkejja t-twemmin popolari, il-klijenti madwar il-ġenerazzjonijiet – minn Ġen Z sa Baby Boomers – għandhom preferenza simili meta jieħdu l-għajnuna.U l-ewwel preferenzi tagħhom hija l-email.

L-unika differenza hija li ġenerazzjonijiet iżgħar jippreferu ċ-chat u l-midja soċjali bħala t-tieni preferenza tagħhom, filwaqt li ġenerazzjonijiet anzjani jippreferu t-telefon bħala t-tieni preferenza tagħhom.

Bottom line: Trid tkompli tappoġġja lill-klijenti fejn qegħdin - online, bit-telefon u permezz tal-email, billi tpoġġi l-biċċa l-kbira tat-taħriġ u r-riżorsi tiegħek fl-appoġġ bl-email.Dak huwa fejn il-klijenti jistgħu jiksbu tweġibiet dettaljati li jistgħu jaċċessaw fil-konvenjenza tagħhom.

Kopja mill-Internet